カスタマーハラスメント対策

ページ番号1027695　更新日令和8年10月1日

職員に対するカスタマーハラスメントへの対応方針

本市では、皆さまから寄せられるご意見やご要望に対しては、誠実かつ丁寧な対応に努めております。

一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為は、職員に精神的もしくは身体的苦痛を与え、職員の人格や尊厳を傷つけます。本市では、職員が安心して市民サービスを提供できる勤務環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対し、組織として毅然とした態度で対応します。このことより、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、市民の皆さまに対する行政サービスを適正に提供し、公務の円滑な運営を確保します。

市民の皆さまと職員が互いに尊重し合い、より良い市政運営を実現するために、ご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的もしくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格もしくは尊厳が害され、または職員の勤務環境が害されることをいいます。

「職員の職務に係る行政サービスの利用者等」とは、対面であるか否かにかかわらず職員が従事する職務に関し当該職員に関わる全ての者をいいます（例：職務において応対する行政サービスの利用者（地域住民）、事業者、報道機関、他自治体、議員等）。
「職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超える」言動とは、社会通念に照らし、当該言動（要求）の内容が職員の従事する業務の内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものをいいます。

業務の内容からして相当性を欠くものの例

市が提供するサービスに瑕疵・過失が認められないもの
要求の内容が、市の提供する行政サービスの内容とは関係がないもの
要求の内容に事実や根拠がないもの
過剰な要求や不当な言いがかり

手段や態様が相当でないものの例

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求、SNS、インターネット上での誹謗中傷）
威圧的な言動
継続的、執拗な言動
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

カスタマーハラスメントへの対策

組織的に対応

カスタマーハラスメントに対しては、職員を守るため、職員個人ではなく、管理職が同席するなど、組織として対応します。

毅然と対応

継続するカスタマーハラスメントに対しては、警告を行った上で、対応を終了するなど毅然と対応します。

法的に対応

悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察への通報や弁護士への相談を実施するなど法的に対応します。

相談室の設置

人材育成課に職員用の相談窓口を設置します。